第1章
「我的貓吃了你們的貓糧抑鬱了，賠我 100 倍精神損失費。」
我點開他發來的鏈接，上面顯示訂單成交時間是一年前。
我滿頭問號，手指在鍵盤上迅速敲擊，
「親，您是說您一年前買的貓糧，貓咪現在才抑鬱發作嗎？」
……
我帶著客服標準話術，繼續確認，
「親，為了更好地幫您處理問題，需要再跟您核實一下訂單信息。我這邊看到您的購買日期是 2024 年 11 月 4 日，這個時間您確認嗎？」
對方秒回：「對！」
「好的，親。是這樣的，根據平臺規則和相關法規，您的商品已經遠超售後追溯期了呢，所以退款申請這邊是無法為您操作的哦。
」
對話框那頭沉默了五秒。
緊接著，一連串的消息轟炸過來。
「我不管你們什麼期！我隻知道我的貓吃了你們的東西出了問題！」
「我從你這裡買的，不管什麼時候買的，你們就得負責到底！」
我看著屏幕，打字回復。
「親，非常理解您對愛寵的擔心。請問您是否可以提供由正規寵物醫院出具的診斷證明，能證明貓咪的具體狀況以及與我們的貓糧存在直接關聯呢？這個是平臺處理申訴需要的關鍵憑證。」
一張圖片立刻被甩了過來。
照片裡，一隻胖成煤氣罐的橘貓正閉著眼睛，癱在沙發上。
「這就是證據！還要什麼證明！它以前活蹦亂跳，現在天天就這個S樣子！你敢說跟你家的貓糧沒關系？！」
我繼續用禮貌的話術回應。
「親，非常感謝您提供的圖片。從這張照片上我們暫時隻能看出貓咪正在休息的狀態呢。您看是否方便提供一下我們剛才提到的有效醫學證明，以便我們進一步為您跟進處理？」
對方的文字裡透出不耐煩。
「我不想跟你廢話！我最後問你一次，退款9.9，賠償999，你到底同不同意？」
「親，非常抱歉，您的要求確實超出了我們的售後範圍，無法為您滿足。出於關懷，我可以為您個人申請一張10元的無門檻優惠券，希望您能接受。」
我將優惠券的鏈接發了過去。
對話框那頭顯然並不滿足，
「好！你們別後悔！我馬上投訴你，我還要去網上發帖曝光你們！讓所有人都看看你們的黑心嘴臉！」
對話就此結束。
我將這段對話保存備注，
寫上「客戶不滿意優惠卷處理，並威脅要曝光我們的黑心嘴臉」。
然後繼續去處理下一個顧客申請，並沒把這件事當回事兒。
畢竟每天揚言要投訴和發帖的人沒有一百也有八十，大多隻是說說而已。
直到中午，電腦右下角，經理章偉的頭像突然閃動起來。
我點開，他發來一個鏈接，下面跟著一句冷冰冰的質問。
「這帖子說的是我們店，這個客服是你？」
我點開那個鏈接。
帖子的標題用加粗的紅字寫著：「【血淚控訴】千萬別買XX寵物旗艦店的東西！我家貓吃了他們的貓糧，急性腸胃炎連夜送去搶救！」
帖子內容顛倒黑白，貼上了各種訂單截圖還有和我拒絕賠償的聊天截圖，隻是所有不利的信息他都打了馬賽克。
在他的描述裡，
他是一個買到「毒貓糧」，愛寵險些喪命的可憐主人。
我是黑心商家客服。
帖子最後，他@了好幾個寵物博主，呼籲大家一起「抵制黑店」。
評論區已經炸了。
「天啊，太可怕了！是哪家店？這就去拉黑！」
一個「熱心網友」回復：「樓主打碼了，但我認出來了，就是那個XX寵物旗艦店！」
下面立刻有人跟風：「哦哦，就是他們家啊！我上次買的貓抓板質量也差得要S！」
我整整看了十分鍾，要不是看到帖子圖片上的聊天信息，我都不確定這是上午那同一個人。
上午找我的時候說的明明是抑鬱症，這會又變成急性腸胃炎了？
顯然就是瞎編亂造。
我立刻點開和經理的對話框，手指在屏幕上飛快地戳著。
「經理，
他在造謠！」
「他跟我說的理由是貓抑鬱，發帖就變成了腸胃炎！」
「而且那個訂單是一年以前的，他故意不說！」
「我的處理完全符合公司規定，他這是在惡意抹黑！」
我把截圖一條條發過去，等著他的回復。
屏幕暗了下去，經理一直沒回復我。
但我的客服後臺因為那條帖子的發布，已經明顯看出不對。
排隊接待的顧客比平時要多得多，有的顧客一接上就問「你就是那個黑心客服？」
這件事遲遲沒有處理，已經影響了我們客服部的工作。
一直到下午，經理終於通知開會。
一進會議室氣氛就不太對，章偉黑著一張臉。
會議前半段，他照常講解了雙十一大促的策略，我的心裡七上八下，一直在擔心著帖子的事情。
但這件事我總歸是沒錯的，心裡想著經理也許會出面反駁那個顧客，或者直接告他侵犯名譽權。
會議最後十分鍾，他終於開始提到帖子的事，
「說個事，上午，我們部門因為一個客訴，在網上引起了不好的輿論。」
「我看了，那個顧客的要求確實有點過分。但是！」
他猛地一拍桌子，「我們有些同事，腦子裡是不是有問題？處理問題的方式怎麼能這麼僵硬！規定是S的，人是活的，這個道理要我教多少遍？！」
我整個人直接呆住，不是因為他罵得難聽，而是因為他怎麼能這樣顛倒黑白。
我不是已經把所有證據都發給他了？事情根本就不是我的錯的啊！
我的臉瞬間拉了下來。
「一切都要為了我們的KPI服務！為了好評率！因小失大，
是最愚蠢的行為！」
他說完，話鋒一轉，臉上擠出一絲笑容，看向我斜對面的女孩。
「在這方面，小愛就做得很好。她總是能把客戶安撫得妥妥帖帖，把差評變成好評。這才是我們需要的員工！」
小愛立刻露出一個謙虛的微笑。
小愛確實是客服部差評率最低的人，但她真的很能忍，客戶再無理的要求她都答應，罵得再難聽她都笑臉相迎。
我自問做不到。
經理還在臺上誇誇其談，我聽得拳頭都硬了。
會議的最後，章偉往我這個方向掃了一眼，
「我不希望，因為個別人的失誤，影響我們整個部門的業績！散會！」
我耷拉著臉第一個衝出了會議室，坐在工位上，電腦屏幕上的部門小群立刻彈出十幾條消息。
「剛才經理說的是誰啊？
這麼猛？」
「不知道啊，不過那個顧客肯定也有問題吧，咱們天天遇到的奇葩還少嗎？」
「估計那客服也有點問題，不然鬧不大。」
「就是就是，有時候態度好點就過去了。」
「都學學人家小愛，情商高才是王道。」
看著那些七嘴八舌的討論，我一句話也沒回，拿起水杯，走向茶水間。
水流進杯子，我的腦子也亂糟糟的，難道真的是我太不會轉彎？
就在這時，口袋裡的手機震動了一下。
屏幕亮起，一條新消息通知。
是章偉發來的。
「帖子的事你自己解決！」
我拿著手機，走進經理的辦公室，把屏幕遞到他面前。
「經理，你發的這條消息是什麼意思？」
他頭都沒抬，
眼睛還盯著自己的電腦屏幕。
「字面意思。那個帖子，你去解決掉，我不想再看到它。」
「怎麼解決？同意他的十倍賠償？」我追問，
「他這是惡意勒索，我的處理沒有一點問題。公司為什麼要向這種人妥協？」
章偉終於抬起頭，不耐煩地看著我。
「我不管他是不是勒索，我隻知道那個帖子現在掛在那，影響的是我們的 KPI！你知道繼續發酵下去，會有多少人來惡意差評嗎！」
「所以為了KPI，我們就要給造謠的人錢？」我的火氣也上來了，
「這次給了，下次呢？他再發帖怎麼辦？別人有樣學樣怎麼辦？」
他猛地一拍桌子，「下次誰惹出來的誰去處理，還有，我不會走公司賬幫你處理這個事。」
我氣笑了：「你不走公司賬，
我更不可能解決。這是因公事起的糾紛。」
他靠在椅背上，冷冷地看著我，「那這個糾紛是誰惹出來的？是你。是你工作能力不行。你自己捅的簍子，你自己去補。」
「用你自己的工資去賠。現在，立刻，滾出我的辦公室，別在這煩我！」
我轉身走出他的辦公室，門在我身後「砰」的一聲關上。
我回到工位上，氣得我點開和吃飯搭子小文的聊天框大罵經理，
「我不想幹了！這個傻逼經理！」
「怎麼了怎麼了？」
我把事情的經過飛快地打了一遍。
小文回得很快：「原來那個帖子是你啊，別衝動！現在工作不好找，你先幹著，騎驢找馬，拿到offer再甩他臉上！」
不得不說，小文說得對。
現在大環境不好。
我深吸一口氣，為了保住工作，我忍。
我找到那個奇葩顧客的聯系方式，給他轉了999元，
「親，已經賠償 999 元，請您刪帖，還有取消差評。」
對方很快就收了錢，什麼也沒回復。
店鋪後臺的差評確實消失了，但我再點開那個帖子時，卻發現他並沒有刪除。
他隻是把我們店鋪的名字隱去了，然後在帖子下面洋洋得意地置頂：
「兄弟們，維權成功！店家已經私下給我賠償了。」
我立刻發消息質問他：「你收了錢，為什麼不刪帖？」
對方回過來一個攤手的表情：「我沒提你店名啊，差評也給你取消了，夠意思了。」
自從顧客修改了帖子，後臺的惡意評論確實停了。
加上雙十一來到，
我每天忙得要S，實在沒空每天去監督到底有沒有刪帖。
這件事也算告一段落。
又過了幾天，我照常處理顧客咨詢，突然來了一條消息，
「我買的那個全自動智能貓砂盆，聲音太大了，嚇得我家貓的氣運都沒了！」
看到這條消息的瞬間，我腦子裡警鈴大作。
果不其然。
對方立刻發來一大段文字。
果不其然。
對方立刻發來一大段文字。
「我家的貓不是普通貓，是冠軍血統！現在被你們的機器一嚇，‘貴族氣質’都沒了！貓咪選美比賽還怎麼參加？我找大師算過了，說它的氣運被衝撞了，必須想辦法補回來！」
如果是幾天前的我一定滿頭問號，但經過貓糧事件之後我的心裡毫無波瀾，
甚至有點想笑。
我已經想通了，我隻是一個小客服，領導讓怎麼做就怎麼做。
領導要好評率 KPI 是吧，面對無理訴求也得笑臉相迎是吧？
行，那我就照做，反正賠的是公司的錢，又不是我的錢。上面有領導擔著，我操什麼心？
「那親，您的訴求是？」我問。
「大師說了，需要賠償一筆吉利數字，‘發發發發’，也就是8888塊錢，才能為我的貓‘重塑氣運’！」
「好的，親。您的訴求我已記錄，這就為您提交申請。」
我打開內部賠付系統，新建了一張申請單。
賠付事由：為客戶的冠軍血統貓「重塑氣運」。
賠付金額：8888.00元。
我將申請單提交，
審批人選擇了我的直屬上級：章偉。
不到十分鍾，系統通知下來了。
「您的賠付申請已通過。」
顧客滿意的收了賠付，果然沒有給我投訴和差評。
但是第二天下午，章偉卻像風一樣衝到我的工位前。
「林萌萌！你給我過來！」
我們來到會議室裡，他「砰」的一聲甩上門。
「你腦子進水了？！8888塊錢的賠付單你都敢提交？！你想S嗎？！」他指著我的鼻子罵。
我平靜地看著他。
「經理，是你自己說的，一切都要為了我們的KPI服務！為了好評率！因小失大，是最愚蠢的行為！再說了那份申請單，是你親自審批通過的，和我有什麼關系 ？」
「我什麼時候……」他吼了一半，
突然卡住。
這幾天大家都在籌備雙十一，他每天那麼多事情要處理，根本不可能仔細看那個申請。
「你……你現在就給我滾！」他氣急敗敗地吼道。
我抱著手臂，「行啊，N+1 記得給我。」
